Để xử lý tốt các sự cố về phần mềm, chúng ta có thể tham khảo mô hình sau
Phân tích mô hình
1. Nhận máy
- Ở bước này có nghĩa là chúng ta sẽ phải nhận máy tính từ khách hàng.
- Chúng ta phải tuân thủ theo Quy tắc 3C: Cười – Chào – Cảm ơn.
2. Nhận diện (Thu thập thông tin)
- Ghi nhận tình trạng máy
- Tiếp nhận thông tin do khách hàng cung cấp
Tìm hiểu nguyên nhân - Các thông tin liên quan dẫn đến sự cố
- Đặt các câu hỏi liên quan đến tình trạng máy
3. Kiểm tra
- Kiểm tra sơ bộ máy tính
– Tình trạng phần cứng
– Tình trạng phần mềm
- Ghi nhận cấu hình và tình trạng máy Theo mẫu phiếu quy định
4. Khởi động
- Khởi động máy tính để kiểm tra và xác thực các lỗi
- Chạy toàn bộ các chương trình có thông báo lỗi, và một số các chương trình độc lập khác.
5. Xác định lỗi phần cứng và phần mềm
- Lỗi phần cứng máy tính → Kiểm tra lỗi của các thiết bị phần cứng.
- Lỗi phần mềm máy tính →Kiểm tra lỗi của hệ điều hành, trình điều khiển, ứng dụng và virus.
6. Trợ giúp
- Sử dụng các tài liệu có liên quan: User Guide, User manual…
- Tìm kiếm sự giúp đỡ từ bạn bè, động nghiệp, cấp trên…
7. Thông báo
- Báo cáo cấp trên khi có sự cố phát sinh để có hướng giải quyết.
- Thông báo cho khách hàng khi có sự thay đôit hoặc phát sinh thêm.
8. Bàn giao máy
- Bật máy cho khách hàng kiểm tra
- Bàn giao các tài liệu, thiết bị (nếu có)
- Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng và các vấn đề liên quan
- Ký nhận bàn giao với khách hàng