1.1. Mô hình xử lý sự cố máy tính (8 Bước) Quy trình tổng quát từ khi khách mang máy đến lúc ra về:
Nhận máy: Áp dụng quy tắc giao tiếp.
Nhận diện: Hỏi thông tin, lắng nghe khách mô tả lỗi.
Kiểm tra: Xem sơ bộ cấu hình, tình trạng vật lý (trầy xước, vỡ…).
Khởi động: Bật máy để xác định lỗi thuộc về phần cứng hay phần mềm.
Xác định lỗi: Khoanh vùng nguyên nhân.
Trợ giúp: Tra cứu tài liệu hoặc hỏi chuyên gia nếu gặp lỗi lạ.
Thông báo: Báo lỗi và giá cho khách (nếu có).
Bàn giao: Khách kiểm tra và nhận lại máy.
1.2. Quy tắc tiếp nhận máy (Quy tắc 3C)
Khái niệm: Là thái độ ứng xử chuẩn mực của kỹ thuật viên.
Nội dung:
Cười (Smile): Tạo sự thân thiện.
Chào (Hello): Thể hiện sự tôn trọng.
Cảm ơn (Thank you): Trân trọng khách hàng đã tin tưởng.
Ví dụ: Khi khách bước vào, KTV đứng dậy mỉm cười: “Em chào anh/chị, em có thể giúp gì cho mình ạ?”. Khi khách về: “Cảm ơn anh/chị đã sử dụng dịch vụ”.
1.3. Quy trình xử lý sự cố phần mềm (7 Bước chuyên sâu) Khi đã xác định là lỗi phần mềm, thực hiện các bước:
Tiếp nhận thông tin chi tiết (thời gian lỗi, tần suất).
Kiểm tra & ghi nhận cấu hình (Phần cứng, OS, Data).
Khởi động & nhận diện sự cố (Boot vào Win được không? Lỗi ở giai đoạn nào?).
Sao lưu hệ thống (Backup): Bước quan trọng nhất trước khi sửa.
Kiểm tra & xử lý sự cố Hệ điều hành (Quét virus, Fix lỗi).
Ghi nhận & thông báo kết quả.
Tối ưu hóa & Kiểm thử (Dọn rác, update driver, bàn giao).
1.4. Nguyên tắc xử lý sự cố
An toàn dữ liệu là số 1: Không xóa, format khi chưa backup.
Bảo mật thông tin: Không tò mò email, tin nhắn, dữ liệu riêng của khách.
Khoanh vùng chính xác: Phân biệt rõ lỗi phần cứng (Hardware) và phần mềm (Software) để tránh sửa nhầm.
3. Bài tập thực hành
Bài 1.1: Đóng vai thực hiện quy tắc 3C và điền phiếu tiếp nhận máy tính.